Распоряжение префектуры Зеленоградского АО г. Москвы от 27.08.2015 N 509-рп "Об утверждении регламента промышленной эксплуатации информационной системы "Обращения через Интернет"

ПРАВИТЕЛЬСТВО МОСКВЫ

ПРЕФЕКТУРА ЗЕЛЕНОГРАДСКОГО АДМИНИСТРАТИВНОГО ОКРУГА
ГОРОДА МОСКВЫ

РАСПОРЯЖЕНИЕ
от 27 августа 2015 г. № 509-рп

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ РЕГЛАМЕНТА ПРОМЫШЛЕННОЙ ЭКСПЛУАТАЦИИ
ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ "ОБРАЩЕНИЯ ЧЕРЕЗ ИНТЕРНЕТ"

В целях реализации направления "деловое совершенство" при рассмотрении обращений граждан на официальный сайт префектуры Зеленоградского АО города Москвы www.zelao.mos.ru, во исполнение распоряжений префектуры от 25.06.2014 № 341-рп "О реализации направлений "деловое совершенство" в научно-промышленной сфере и подведомственных государственных бюджетных учреждениях Зеленоградского административного округа города Москвы" и от 23.04.2015 № 229-рп "О реализации направления "деловое совершенство" в ГБУ "Жилищник" районов Зеленоградского АО города Москвы":
1. Утвердить Регламент промышленной эксплуатации информационной системы "Обращения через Интернет" (приложение).
2. Заместителям префекта, главам управ, руководителям государственных учреждений, подведомственных префектуре, строго руководствоваться Регламентом (п. 1) при рассмотрении обращений граждан, поступивших на официальный сайт префектуры.
3. Признать утратившим силу приложение 4 к распоряжению префектуры от 11.12.2013 № 646-рп "Об итогах развития интернет-представительства префектуры в 2013 году и задачах на 2014 год".
4. Контроль за выполнением настоящего распоряжения возложить на первого заместителя префекта Михальченкова А.И.

Префект
А.Н. Смирнов





Приложение
к распоряжению префектуры
Зеленоградского АО г. Москвы
от 27 августа 2015 г. № 509-рп

РЕГЛАМЕНТ
ПРОМЫШЛЕННОЙ ЭКСПЛУАТАЦИИ ИНФОРМАЦИОННОЙ
СИСТЕМЫ "ОБРАЩЕНИЯ ЧЕРЕЗ ИНТЕРНЕТ"

1. Раздел официального сайта префектуры "Ваш вопрос к власти" является дополнительным средством для обращения физических лиц в префектуру Зеленоградского административного округа Москвы.
2. Работа с письменным обращением, поступившим в форме электронных документов, осуществляется в порядке, установленном для письменных обращений граждан. Ответ на письменное обращение, поступившее в форме электронных документов, дается автору в письменном виде и может быть направлен либо по почтовому адресу заявителя, либо при отсутствии почтового по электронному адресу.
3. Обращение на официальный сервер префектуры физических лиц, поступившее в раздел "Ваш вопрос к власти" сайта префектуры, должно содержать изложение существа вопроса, фамилию, имя, отчество обращающегося, адрес места жительства, контактный телефон, электронный адрес (e-mail).
4. Не принимаются к рассмотрению вопросы, содержащие ненормативную лексику и оскорбительные высказывания, призывы к свержению существующего строя и разжиганию межнациональной розни, вопросы, требующие в соответствии с установленным порядком наличия удостоверяющих реквизитов (подписи, печати и др.), любая реклама.
5. Размер размещаемого на сервере интернет-обращения ограничен числом символов текста (до 2000) или объемом не более одной страницы печатного текста (формат А4).
6. В случае если один из реквизитов, указанных в п. 3 настоящего Регламента, не будет заполнен, обращение автоматически не принимается к рассмотрению.
7. После регистрации обращения на официальный сервер префектуры на сайте автоматически появляется информация о его принятии к рассмотрению с указанием регистрационного номера, должности и фамилии ответственного за подготовку ответа, справочный телефон и ориентировочный срок ответа.
8. Специалист управления по организации работы с документами и обращениями граждан формирует в ИС проект поручения по обращению и передает его электронным способом начальнику управления по организации работы с документами и обращениями граждан. Срок выполнения операций - 2 (два) рабочих дня с момента публикации обращения на сайте префектуры.
9. Начальник управления по организации работы с документами и обращениями граждан формирует в ИС окончательный вариант электронного поручения и передает его электронным способом в адрес заместителей префекта (одновременно уведомление о поручении идет секретарям заместителей префекта), глав управ районов (одновременно специалисту управы), начальникам управлений и отделов.
Срок выполнения операции - 1 (один) рабочий день.
10. Первый заместитель префекта (секретарь первого заместителя префекта), заместители префекта (секретари заместителей префекта), главы управ районов (специалисты), начальники управлений и отделов, руководители ГБУ "Жилищник" и "Автомобильные дороги" (специалисты ГБУ) просматривают электронную почту через почтовый клиент Лотус не реже чем четыре раза в рабочий день для обработки электронных обращений.
В случае необходимости секретари первого заместителя префекта, заместителей префекта, специалисты управ и ГБУ распечатывают обращение и передают для резолюции заместителю префекта, главе управы, руководителю ГБУ.
Срок выполнения операции - 1 (один) рабочий день.
11. При решении руководителя о назначении исполнителя для подготовки ответа автору, в соответствии с резолюцией заместителя префекта, главы управы, руководителя ГБУ секретарь/специалист формирует электронные поручения в ИС "Обращения через Интернет" и передает в адрес исполнителя с помощью Системы поддержки деятельности префектуры на базе Лотус (СПД).
В случае принятия решения заместителем префекта, главой управы района, начальником управления или отдела, руководителем ГБУ "Жилищник" или "Автомобильные дороги" о необходимости корректирующих действий формируется отдельное поручение исполнителю, ответственному за анализ несоответствия, с визой "Прошу подготовить анализ причин и последствий несоответствия и разработать корректирующие действия". Решение о корректирующих действиях принимается при отработке любого обращения по вопросам функционирования организаций жилищно-коммунального хозяйства, за исключением обращений, содержащих благодарности и предложения по перспективам развития.
Для исполнителей, не включенных в СПД, секретарь/специалист распечатывает обращение жителя вместе с поручением и направляет в их адрес.
Срок выполнения операции - 1 (один) рабочий день.
12. Исполнитель в установленный контрольный срок осуществляет подготовку ответа в редакторе Word и прикрепляет файл ответа к карточке поручения или заполняет поле "ответ" данного поручения. Соисполнители не позднее чем за 5 (пять) дней до истечения срока исполнения обязаны представить ответственному исполнителю справки для обобщения. Для этого соисполнителю необходимо в карточке поручения разместить свой ответ и поставить признак "Уведомить ответственного исполнителя". Прочитав ответ, ответственный исполнитель закрывает поручение (поставив дату исполнения) или оставляет поручение на контроле в случае неудовлетворительного содержания, представленного соисполнителем.
Исполнитель, на которого руководитель возложил обязанность по подготовке корректирующих действий, проводит анализ причин и последствий несоответствия, разрабатывает предложения по их устранению и согласовывает их с заинтересованными соисполнителями. Целью анализа является определение коренных причин возникновения обращений, таких как:
1) отсутствие или неясности регламентов;
2) не закрепленная в должностных инструкциях ответственность за выполнение регламентов;
3) невыполнение регламентов;
4) незакрепленная зона ответственности (территория, функция);
5) недостаточная квалификация персонала, причастного к предотвращению несоответствий, необходимость обучения;
6) несвоевременное принятие мер по предотвращению несоответствий и устранению последствий;
7) достаточность ранее принятых корректирующих действий для предотвращения подобных несоответствий в будущем.
В случае необходимости исполнитель создает рабочую группу для системного анализа и выявления коренных причин и подготовки решения. По результатам работы исполнитель заполняет бланк "Решение" (форма приведена в приложении 1) и утверждает руководитель организации. В случае вывода об отсутствии необходимости корректирующих действий в "Решении" в обязательном порядке указывается обоснование. Поле "Ответ" карточки поручения должно содержать копию перечня корректирующих действий из утвержденного "Решения" или обоснование отказа от них. Исполнитель (специалист организации, ответственный за работу в СПД) сканирует документ и размещает в поле "Файл с ответом" карточки поручения.
В результате заполнения в поручении исполнителем поля "Ответ" или помещения образа документа в поле "Файл с ответом" лицу, сформировавшему поручение (ответственному исполнителю), автоматически приходит уведомление о выполнении поручения.
За 14, 10, 5, 3, 1 день до даты контроля поручения и далее каждый день исполнители получают по электронной почте автоматически созданное уведомление об истечении срока выполнения поручения.
После утверждения ответа заместителем префекта, главой управы, руководителем ГБУ секретарь/специалист вводит ответ в карточку поручения и публикует ответ на сайте. В случае публикации ответов обращений с отметкой - "Подтвержденный запрос SMS-уведомления" производится автоматическая передача уведомления о готовности по SMS-каналам. Запись об отправлении уведомления производится в истории изменений документа.
Секретарь/специалист несет ответственность за соответствие между ответом, введенным в ИС, и ответом, подписанным руководителем.
Специалисту управления по организации работы с документами и обращениями граждан (ответственному исполнителю, при наличии соответствующих атрибутов в регистрационной карточке) автоматически отправляется электронное уведомление о публикации ответа на обращение.
Ответственность за соответствие отправленного письма тексту, представленному в карточке поручения, несет исполнитель, подготовивший (опубликовавший) ответ.
Общий срок подготовки и публикации ответа с момента публикации обращения на сайте префектуры - не более 21 дня. Датой исполнения обращения в целом считается дата опубликования ответа.
Срок исполнения по поручениям с визой "Прошу подготовить анализ причин и последствий несоответствия и разработать корректирующие действия". Датой исполнения поручения считается дата размещения образа документа "Решение".
Если поручение не может быть исполнено в указанный контрольный срок и принято решение поставить исполнение обращения на дополнительный контроль, публикуется ответ о причинах задержки (не применяется при исполнении поручений с визой "Прошу подготовить анализ причин и последствий несоответствия и разработать корректирующие действия"). При опубликовании ответа исполнитель во всплывающем контрольном окне делает отметку в опции "Поставить на доп. контроль". Отметка "Закрыть в дело" автоматически снимается. Текущее поручение закрывается. А ИС предлагает создать новое поручение с атрибутами дополнительного контроля. Исполнение такого поручения осуществляется в соответствии с установленными требованиями отработки поручений.





Приложение
к Регламенту

ФОРМА БЛАНКА "РЕШЕНИЕ"
К РЕГЛАМЕНТУ ПРОМЫШЛЕННОЙ ЭКСПЛУАТАЦИИ ИНФОРМАЦИОННОЙ
СИСТЕМЫ "ОБРАЩЕНИЯ ЧЕРЕЗ ИНТЕРНЕТ"

РЕШЕНИЕ
по результатам анализа несоответствия, отклонения,
предложения № _____ от "___" ________ 2015 г.


1. Регистрационные данные:
Составлено на основании обращения(й)/замечания(й) ОАТИ, МЖИ № ___________
от ___.___.20___, № ____ от ___.___.20___, № ____ от ___.___.20___,
№ ____ от ___.___.20___
Описание несоответствия, отклонения, предложения
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________

Отклонение зарегистрировал (должность, Ф.И.О., подпись) _________________
_________________________________________________ "___" ________ 2015 г.



2. Сведения о наличии аналогичных отклонений и несоответствий
______________________________
_________________________________________________________________________
Ответственный за хранение журнала ___________ (Фамилия, И.О.) "___"
________ 2015 г.



3. Ответственным за анализ данного отклонения назначаю: _________________
(Фамилия, И.О.)
Срок проведения анализа: "___" ________ 2015 г.

Генеральный директор ________________________ "___" ________ 2015 г.
Ознакомлен ответственный за анализ ______________________________________
"___" ________ 2015 г.



4. Результаты анализа причин и последствий несоответствия, отклонения,
предложения (в случае рассмотрения предложения - оценка целесообразности
внедрения):
4.1. Результаты первичного анализа причин и последствий отклонения: _____
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
Рекомендации:
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
Подпись ответственного за анализ __________________ "___" ______ 2005 г.


Форма бланка "Решения по результатам анализа несоответствия,
отклонения, предложения" (оборотная сторона)


4.2. Результаты углубленного анализа причин и последствий отклонения (при
необходимости):
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
Рекомендации:
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_____________________________________ Подпись лица, проводившего
анализ _________________ "___" _______ 2015 г.



5. Рекомендуемые мероприятия по устранению причин и последствий

№ Содержание работы Срок Ответственный Отметки о
исполнитель выполнении







Подготовил ответственный за анализ отклонения: ______________ (_________)
(Ф.И.О.) (подпись)
"__" _______ 2005 г.



"УТВЕРЖДАЮ"
Генеральный директор
_______________________________
"____" __________ 2015 г.

6. Корректирующие действия

№ Содержание работы Срок Ответственный Отметки о
исполнитель выполнении







"СОГЛАСОВАНО"

_____________ _________ (______________) "___" ___________ 2005 г.
(должность) (подпись) (Ф.И.О.)
_____________ _________ (______________) "___" ___________ 2005 г.
(должность) (подпись) (Ф.И.О.)



------------------------------------------------------------------